Làm thế nào bạn có thể biến phản ứng dữ dội trên mạng xã hội thành cơ hội để phát triển thương hiệu?

Làm thế nào bạn có thể biến phản ứng dữ dội trên mạng xã hội thành cơ hội để phát triển thương hiệu

Khi cơn bão truyền thông xã hội ập đến, thời gian là yếu tố cốt yếu. Động thái đầu tiên của bạn là phải thừa nhận vấn đề ngay lập tức. Điều này không có nghĩa là bạn phải có tất cả các câu trả lời ngay lập tức, nhưng một tuyên bố đơn giản thừa nhận mối quan tâm có thể đi một chặng đường dài.

Nó cho thấy bạn chú ý và không trốn tránh vấn đề. Đối tượng của bạn sẽ đánh giá cao phản hồi nhanh chóng và có thể giúp ngăn chặn sự lan truyền thông tin sai lệch hoặc tình cảm tiêu cực. Vượt qua những vùng nước hỗn loạn của phản ứng dữ dội trên mạng xã hội là một thách thức khó khăn đối với bất kỳ thương hiệu nào.

Tuy nhiên, với cách tiếp cận đúng đắn, cuộc khủng hoảng tưởng chừng như này có thể biến thành cơ hội quý giá để phát triển và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.

Chìa khóa nằm ở việc hiểu rằng mọi tương tác với đối tượng của bạn, dù tích cực hay tiêu cực, đều là cơ hội để thể hiện các giá trị và cam kết hướng đến sự xuất sắc của thương hiệu. Bằng cách giải quyết trực diện những lời chỉ trích và tương tác với cộng đồng của bạn theo cách minh bạch và mang tính xây dựng, bạn có thể biến những người chỉ trích thành người ủng hộ và xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và kiên cường hơn.

O Huyền Sầu Riêng Vụ việc tiêu biểu gây phản ứng dữ dội trên mạng xã hội

Thời gian qua, cả mạng xã hội xôn xao về việc đại diện livestream của một nhãn hàng sầu riêng tỏ thái độ kém duyên với Quang Linh Vlogs trong phiên mega livestream ngày 7/7.

O Huyền Sầu Riêng (tên thật: Nguyễn Thái Huyền, SN 1988) – đại diện phía nhãn hàng, cô gặp phản ứng tiêu cực khi nhiều lần nói Quang Linh ăn sầu riêng quá nhiều trong phiên livestream bán sầu riêng ngày 7/7.

“Tháng 8 có lễ hội sầu riêng ở Đắk Lắk. O Huyền mời nha. Chị có mời Linh đâu. Ăn cỡ như Linh thì làm sao ai nuôi cho nổi! Mời tất cả mọi người trừ Linh nha”; “Không! Đừng! Đừng mời Linh, lên nó ăn hết sầu riêng. Nhất quyết không mời! Không được”…. là những lời O Huyền đã nói với Quang Linh.

O Huyền Sầu Riêng gặp làn sóng “phẫn nộ” vì vạ miệng với Quang Linh Vlogs gây ra khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu cá nhân và nhãn hàng

Ngay sau khi sự việc xảy ra, Quang Linh đã lên bài mong mọi người hoan hỉ bỏ qua sự việc , Foodmap mong khách hàng bỏ qua vì đứng sau phiên live là công sức của cả một tập thể đã nỗ lực suốt 30 ngày. Còn người gây ra bão truyền thông chọn cách im lặng và Đến sáng 9/7, O Huyền mới lên tiếng về những hành động gây tranh cãi của mình.sau 2 ngày cô mới viết tâm thư xin lỗi

Trong hai ngày đó, câu chuyện đã bị đẩy đi quá xa và mất kiểm soát, hàng loạt trang fake, đối thủ té nước theo mưa gây ra những tổn thất trầm trọng và mất kiểm soát. Netizen tràn vào thả phẫn nộ trên các trang cá nhân của O Huyền và Foodmap, thậm chí còn kêu gọi huỷ đơn và đánh giá 1 sao.

Trước cơn bão phẫn nộ của dân mạng, Foodmap và O Huyền đều phải xoá hoặc đang ẩn đi hết sản phẩm của mình trên TikTok shop.

KHỦNG HOẢNG SẼ CÒN KÉO DÀI, TUY NHIÊN HÃY RÚT KINH NGHIỆM TỪ SỰ CỐ THÀNH BÀI HỌC CỦA MÌNH VÀ THAM KHẢO BÀI VIẾT BÊN DƯỚI

6 bước bạn phải làm ngay khi đối diện bão truyền thông

1 Xác nhận nhanh chóng

Khi cơn bão truyền thông xã hội ập đến, thời gian là yếu tố cốt yếu. Động thái đầu tiên của bạn là phải thừa nhận vấn đề ngay lập tức. Điều này không có nghĩa là bạn phải có tất cả các câu trả lời ngay lập tức, nhưng một tuyên bố đơn giản thừa nhận mối quan tâm có thể đi một chặng đường dài.

Nó cho thấy bạn chú ý và không trốn tránh vấn đề. Đối tượng của bạn sẽ đánh giá cao phản hồi nhanh chóng và có thể giúp ngăn chặn sự lan truyền thông tin sai lệch hoặc tình cảm tiêu cực.

2 Lắng nghe một cách cẩn thận

Sau khi thừa nhận phản ứng dữ dội, điều quan trọng là phải lắng nghe những gì mọi người thực sự nói. Bước này bao gồm việc theo dõi các kênh truyền thông xã hội và phân tích phản hồi. Không chỉ là kiểm soát thiệt hại; mà còn là cơ hội để hiểu rõ hơn về khách hàng của bạn.

Bạn có thể phát hiện ra các vấn đề cơ bản với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình cần giải quyết hoặc bạn có thể thấy rằng phản ứng dữ dội dựa trên sự hiểu lầm mà bạn có thể làm rõ.

3 Trả lời một cách chu đáo

Sau khi bạn đã dành thời gian để hiểu bản chất của phản ứng dữ dội, hãy đưa ra phản hồi chu đáo. Phản hồi này sẽ giải quyết các mối quan tâm được nêu ra và phác thảo bất kỳ bước nào bạn định thực hiện.

Điều quan trọng là phải chân thành và tránh giọng điệu phòng thủ. Một lời xin lỗi chân thành, nếu được bảo đảm, có thể thể hiện sự khiêm tốn và cam kết sửa chữa mọi thứ, điều này có thể củng cố danh tiếng thương hiệu của bạn.

4 Tham gia cá nhân

Sự tương tác cá nhân có thể biến một tình huống tiêu cực thành trải nghiệm tích cực cho đối tượng của bạn. Thay vì đưa ra những tuyên bố chung chung, hãy cá nhân hóa phản hồi của bạn khi có thể. Thể hiện sự đồng cảm và sẵn sàng giải quyết những mối quan tâm của cá nhân.

Mức độ tương tác này có thể xây dựng lòng tin và cho thấy rằng thương hiệu của bạn coi trọng khách hàng của mình như những cá nhân.

5 Thực hiện thay đổi

Nếu phản ứng dữ dội trên mạng xã hội đã nêu bật các vấn đề hợp pháp với thương hiệu của bạn, điều quan trọng là phải hành động. Việc thực hiện các thay đổi không chỉ khắc phục vấn đề mà còn cho thấy bạn phản ứng nhanh và thích nghi.

Điều này có thể tăng cường lòng trung thành của khách hàng và thu hút những khách hàng mới coi trọng một thương hiệu lắng nghe và phát triển dựa trên phản hồi của khách hàng.

6 Chia sẻ tiến trình

Cuối cùng, hãy chia sẻ tiến trình và những thay đổi bạn đã thực hiện nhờ phản hồi. Sự minh bạch này có thể củng cố nhận thức rằng thương hiệu của bạn có trách nhiệm và tận tâm cải tiến liên tục. Chia sẻ hành trình giải quyết các vấn đề có thể thu hút đối tượng mục tiêu và khuyến khích họ ủng hộ sự phát triển của thương hiệu bạn.

Nhận định từ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm

Là một chuyên gia dày dặn kinh nghiệm hơn 10 năm trong lĩnh vực truyền thông khủng hoảng, tôi đã chứng kiến vô số trường hợp phản ứng dữ dội trên mạng xã hội gây ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu. Tuy nhiên, bên cạnh những tổn thất, đó cũng có thể là cơ hội để xây dựng và củng cố thương hiệu một cách hiệu quả nếu được xử lý khéo léo.

Dưới đây là một số bí quyết then chốt để biến “cơn bão” mạng xã hội thành cơ hội bứt phá thương hiệu:

1. Lắng nghe và thấu hiểu:

  • Bước đầu tiên và quan trọng nhất là lắng nghe cẩn thận những gì khách hàng đang nói.
  • Sử dụng các công cụ theo dõi mạng xã hội để thu thập ý kiến, phân tích tâm lý chung và xác định gốc rễ của vấn đề.
  • Thể hiện sự thấu hiểu và đồng cảm với những lo lắng của khách hàng là chìa khóa để giải quyết khủng hoảng một cách hiệu quả.

2. Phản hồi nhanh chóng và minh bạch:

  • Đừng im lặng trước phản ứng dữ dội. Hãy phản hồi một cách nhanh chóng và minh bạch, thể hiện thiện chí giải quyết vấn đề.
  • Tốt nhất nên đưa ra lời xin lỗi chân thành nếu đã có sai sót và cam kết khắc phục.

3. Giao tiếp cởi mở và trung thực:

  • Hãy cởi mở và trung thực trong giao tiếp với khách hàng.
  • Chia sẻ thông tin đầy đủ, chính xác và cập nhật thường xuyên về tiến trình giải quyết vấn đề.
  • Tránh né tránh hay che đậy thông tin sẽ chỉ khiến tình hình thêm tồi tệ.

4. Hành động thiết thực và hiệu quả:

  • Lời nói không đi đôi với hành động sẽ nhanh chóng mất đi sự tin tưởng của khách hàng.
  • Hãy đưa ra những hành động thiết thực và hiệu quả để giải quyết vấn đề.
  • Ví dụ như cải thiện sản phẩm, dịch vụ, chính sách hoặc quy trình.

5. Chia sẻ tiến trình và những thay đổi:

  • Cuối cùng, hãy chia sẻ tiến trình và những thay đổi bạn đã thực hiện nhờ phản hồi.
  • Sự minh bạch này có thể củng cố nhận thức rằng thương hiệu của bạn có trách nhiệm và tận tâm cải tiến liên tục.
  • Chia sẻ hành trình giải quyết các vấn đề có thể thu hút đối tượng mục tiêu và khuyến khích họ ủng hộ sự phát triển của thương hiệu bạn.

Ngoài ra, cũng cần lưu ý một số điều sau:

  • Xác định đúng đối tượng: Xác định ai là người chịu ảnh hưởng chính bởi phản ứng dữ dội và tập trung nỗ lực giải quyết vào nhóm đối tượng đó.
  • Giữ bình tĩnh: Việc giữ bình tĩnh và ứng xử chuyên nghiệp trong lúc khủng hoảng sẽ giúp bạn đưa ra những quyết định sáng suốt và giảm thiểu thiệt hại.
  • Học hỏi từ sai lầm: Phản ứng dữ dội là cơ hội để bạn nhìn nhận lại những thiếu sót và cải thiện hoạt động của thương hiệu.
  • Tận dụng sức mạnh của cộng đồng: Khuyến khích những khách hàng trung thành lên tiếng ủng hộ thương hiệu và chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ.

Bằng cách áp dụng những bí quyết và lưu ý trên, bạn có thể biến phản ứng dữ dội trên mạng xã hội thành cơ hội để củng cố thương hiệu, xây dựng lòng tin với khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh.

Hãy nhớ rằng: Khủng hoảng truyền thông là điều không thể tránh khỏi, nhưng cách bạn phản ứng sẽ quyết định mức độ ảnh hưởng của nó đến thương hiệu của bạn. Hãy luôn giữ thái độ cầu thị, lắng nghe khách hàng và hành động một cách thiết thực để biến thách thức thành cơ hội.

Để lại một bình luận

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *